Не пропусти
Главная / Экономика / Не давайте »Жалобную книгу». Потребителя обидеть легко

Не давайте »Жалобную книгу». Потребителя обидеть легко

Знаменитая «Книга отзывов и предложений» может стать историей, если правительство примет предложение Минпромторга прекратить ее использование. В советские времена, да и до них, «Жалобная книга» была единственным источником обратной связи с покупателем, а негативные записи в ней могли лишить премии. Сегодня недовольные потребители оставляют отзывы онлайн и жалуются в общества защиты прав потребителей. Суды в большинстве своем встают на сторону недовольных.

Минпромторг предлагает отменить требование о том, чтобы у продавца обязательно имелась «жалобная книга»: «Предлагается исключить требования об обязательном наличии у продавца книги жалоб и предложений как устаревшего механизма, целесообразного в условиях иной формы экономики, не предполагающей конкурентной среды, свойственной рыночной экономике», — говорится в пояснительной записке к проекту правил продажи товаров, разработанному в рамках «регуляторной гильотины».

«Замылить» книгу жалоб

«Жалобная книга» была неизменным спутником советской, а затем и российской торговли. В эпоху до социальных сетей она была единственной возможностью для покупателей пожаловаться на частую грубость и хамство советских торговых работников, реже — похвалить или поощрить того или иного продавца.

«Задаче привлечения масс к работе по улучшению торговли служат также книги отзывов и предложений, имеющиеся во всех магазинах и предприятиях общественного питания. Эта книга должна выдаваться по первому требованию», — писало в 1960 году издание «Органы государственного управления торговлей в СССР и их совершенствование».

Жалоба о нарушении прав покупателя грозила серьезными проблемами. «Как известно, критическая запись в таких книгах лишает торговых работников премиальных и других видов поощрения, поэтому им небезразлично, что напишут о них покупатели», — писало в 1979 году издание «Советы народных депутатов».

Однако «книгу жалоб» при этом выдавали покупателям далеко не по первому требованию, и нередко им приходилось настаивать на этом. Некоторые торговые работники попросту прятали жалобные книги, убирая подальше. Так на требование посетителя ресторана в кинокомедии Эльдара Рязанова «Дайте жалобную книгу» ему обещают принести ее, если она «свободна». «Продавцы всегда прятали эту книгу, начинали «замыливать» ситуацию», — вспоминает жительница Иркутска Вера Широкая, которая сталкивалась с подобными ситуациями во времена СССР.

Факт исчезновения заветной книги с прилавка даже стал предметом фельетона «Футляр» для жалобной книги», напечатанного в газете «Социалистическая Родина» в 1979 году. Слово «футляр» было здесь не случайным. По правилам торговли «жалобная книга» должна была храниться «в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателя месте». Согласно приказу министерства торговли СССР, положения которого действуют до сих пор, страницы книги должны быть прошиты и пронумерованы, чтобы не допустить возможность изъятия листов. На книге должны быть печать и подпись начальника торгового предприятия.

Стоит отметить, что «жалобные книги» были широко распространены и в царской России. «Лежит она, эта книга, в специально построенной для нее конторке на станции железной дороги. Ключ от конторки «хранится у станционного жандарма», на деле же никакого ключа не нужно, так как конторка всегда отперта. Раскрывайте книгу и читайте», — так описывал ее писатель Антон Чехов в одноименном рассказе.

«Моральный прессинг» для грубого продавца

«Жалобная книга» долгое время продолжала быть атрибутом и постсоветской торговли. При этом жалоб на обслуживание в ней становилось меньше с постепенным исчезновение «ненавязчивого советского сервиса». Однако наличие пока по-прежнему обязательно. Отсутствие «Книги отзывов и предложений» грозит штрафом.

Адвокат Эдуард Сухарев говорит Finam.ru, что не считает правильным предложение Минпромторга избавиться от «Книги отзывов и предложений»: «Да, сейчас отзывы и жалобы эффективней писать в интернете, однако наличие подобного документа в «Уголке потребителей» — это определенный психологический эффект. Фраза «Дайте жалобную книгу» — это определенный моральный прессинг грубого официанта или продавца. Это и письменное доказательство, которое можно использовать в суде. Я считаю, что книга должна остаться. Это традиция потребительского рынка».

В свою очередь депутат от фракции «Единая Россия» Вячеслав Лысаков также негативно отнесся к желанию избавиться от «жалобных книг». «Я это понимаю так: не понравилось тебе качество или ассортимент товаров, либо грубо вели себя сотрудники магазина — жаловаться при рыночной экономике не надо, иди к конкурентам. Очень хорошо: логично и вполне справедливо. Только один маленький вопрос остается. А как руководитель или собственник узнает, отчего у него покупателей все меньше?», — отметил он в своем Телеграмм-канале.

«Обсчет и обвес» и сегодня в тренде

Исчезнет из магазинов «жалобная книга» или нет, ситуация с правами потребителей по-прежнему оставляет желать лучшего. По данным исследования ВЦИОМ, проведённого в 2019 году, с нарушениями потребительских прав сталкивались 37% россиян.

Одно из самых распространённых нарушений — продажа товаров с истекшим сроком годности. На эту проблему жаловались в 2019 году 47% покупателей против 40% в 2010 году. На втором месте плохое качество товаров и услуг, что отметили 40% респондентов. Третье место занимает проблема, которая беспокоила и советских покупателей, — «обсчет и обвес». На нее в 2019 году жаловалось 33% покупателей, правда, в 2010 году таковых было 46%.

Исследование также выявило, что, хотя 69% россиян в курсе, что их права защищены законом, представляют их лишь в общих чертах. При этом юристы советуют потребителям чаще «требовать жалобную книгу» и обращаться в суд, если права серьезно нарушены. Эксперты портала проанализировали более 200 тысяч судебных решений за пять лет и отметили, что суды в большинстве случаев встают на сторону потребителей. Как отмечается в исследовании, опубликованном в 2018 году, потребители смогли выиграть 70% исков против компаний-нарушителей.

В магазинах и ресторанах США жалобных книг нет, однако покупатели активно жалуются на плохой сервис, используя как сайты компаний, так и «горячие линии» по защите прав потребителей. Согласно данным Федеральной торговой комиссии за 2019 год, на первых местах жалобы на плохую работу мобильных операторов, покупки онлайн и кредитные бюро.

Для многих американцев качественный сервис превыше всего. Cогласно опросу American Express, в 2017 году 33% потребителей заявили, что могут перестать пользоваться услугами компании, если первый опыт будет негативным. Жалобы со стороны клиентов грозят серьезными потерями. По статистике рынка американские компании по причине плохого сервиса теряют $62 миллиарда в год.

В Германии недовольный потребитель может обратиться в общество защиты прав потребителей, отделение которого есть в каждом городе страны, однако их консультационные услуги платные, рассказывает Finam.ru глава консалтинговой компании First Private Embassy/Consulting, Thinktank & Trade Айнура Асакеева. Тех, кто желает защитить свои права, это не останавливает, говорит Асакеева: «Тут почти каждый одновременно ведет несколько судебных споров. Это нормальная практика. Одни судятся с работодателем из-за неправильной зарплаты на их взгляд, с владельцем квартиры из-за высокой квартплаты, с каким-нибудь магазином за грубость или некачественный товар».

В фильме Рязанова «Дайте жалобную книгу» журналист, написавший негативный отзыв о плохом сервисе в ресторане «Одуванчик», помог ему стать лучше. И это вполне реальная история: многие компании даже рады жалобам, так как они помогают им улучшить свою работу. Так что смело просите «жалобную книгу», пока ее еще выдают.

Источник

О Финансовый аналитик

Финансовый аналитик

Оставить комментарий